精准发力乡镇振兴,华帝增投1000辆服务车启动服务升级年

面对房地产红利消失及后疫情时代,厨电行业如何把握消费升级机遇,开启新一轮增长?

  3月14日,在华帝服务升级年启动仪式现场,华帝与“国民神车”五菱以强强联手的姿态给出了答案。

  增投1000辆服务车、售后工程师扩充至20000人、大幅强化县级以下地区售后团队……华帝方面介绍,此次服务升级重心在下沉市场,以服务车为服务站,同时配备高素质服务团队,打造“全城速达”的优质服务体验。

精准发力乡镇振兴,华帝增投1000辆服务车启动服务升级年插图

  华帝副总裁王操表示,会从产品、终端及服务等多方面优化升级,满足广大用户对“美好生活”的消费诉求。

  深耕下沉市场,服务是关键

  分析人士认为,此次服务升级,意味着华帝持续深化用户服务体系深层次搭建,向“用户型”企业转变,有助于从服务侧推动业绩增长。

  随着国家乡村振兴政策的持续深化,下沉市场表现出巨大的增长空间,商务部数据显示,乡镇和村两级相加占整个消费的38%。与此同时,农村水电设施条件改善,烟灶、冰洗等家电消费也在乡镇和农村市场快速增长。

  在消费升级大背景下,品质化趋势在下沉市场表现更为明显。

  而构成“美好生活”不可或缺的厨卫电器,也在618期间销量大涨,同比增速达120%。

  奥维云网AVC数据显示,2020年厨电大盘走出“N”型走势,从“增量”到“限量”,从分享型竞争到掠夺性竞争,保持稳健增长的企业,如海尔、华帝,无不在下沉渠道建设上领跑行业。

  华帝的下沉渠道战略,最早可追溯到2012年,当时华帝以3.8亿元收购主打三四线市场的百得,作为自身渠道的强势补充。期间,华帝不断谋求多元合作,推进下沉渠道建设。2019年9月,华帝入驻京东家电专卖店,年末即拥有新零售渠道门店9160家,全面下沉取得实质突破。

精准发力乡镇振兴,华帝增投1000辆服务车启动服务升级年插图(1)

  对已经建立了高端时尚形象的华帝而言,稳步提高的渗透率,无疑意味着在营销上拥有更多主动权,但其核心是与之配套的售后服务体系必须快步跟上,此次华帝推出的服务专车即是一个服务变革的开端。

  流动服务站点,赋能美好生活

  长期以来,家电行业普遍存在物流慢、服务难、服务收费缺乏标准化等问题。尤其是重安装、重售后的厨电产品,服务满意度一直不尽如人意,难以满足下沉市场“品质消费升级”的需求。

  华帝董事长潘叶江曾在采访中表示,华帝现在要做的是“强化终端服务体验,提升服务满意度”,以服务侧升级,巩固并扩大品牌在下沉市场的竞争优势。

  具体怎么做,华帝副总裁王操在本次活动现场进行详细介绍:人员方面,华帝全国售后工程师将从现有的5000余人,扩充到20000人,其中服务县级以下市场的由1000人,增加到10000人,在实现县城全覆盖同时,提高问题定位精准率和解决率。

  现阶段县镇交通相对落后、用户分散,传统服务模式下,厨电企业必然遇到响应慢、解决问题慢等问题。这次华帝与五菱合作,定向采购增投的1000辆服务车也与以往大不相同:车内设有配件仓、工具仓和备用机,涉及安装、维修、清洗、安检、设计等多方面,是名副其实的“移动的服务站”。

  在华帝服务人员眼里,这次新投入的服务车同时解决了企业、服务人员本身和用户的大难题,堪称“神器”。

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  华帝股份创新服务中心总经理张鹏超告诉记者,新服务体系可实现售后申请后,2小时内完成预约;一次上门解决问题,大幅减少单次服务周期长度。

  对于华帝的服务升级举措,有观察人士指出,华帝先是在产品侧华丽转型,先后推出套系化智能厨电、VCOO智能平台、敦煌系列新品,如今又在服务端优化升级,不断强化软实力,这对华帝后续经营增长修复大有裨益。

  今年2月,基于华帝系列布局和规划,结合年报表现,多家机构看好华帝未来表现,并对华帝维持“买入”评级。

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